Par Quick Response Enterprise – France
Le Groupe DIAM crée, développe, produit et installe une large gamme de solutions Merchandising (PLV) et d’agencement de lieux de ventes, pour sublimer les produits en magasin, notamment pour les Grandes Marques de Luxe. Depuis plus de 40 ans, DIAM accompagne ses Clients à travers le monde et déploie des trésors d’imagination pour faire vivre une expérience consommateurs efficace, unique sur le point de vente. Pour réduire ses délais (sujet clef de satisfaction client et de performance), depuis l’opportunité du projet client jusqu’à la livraison, DIAM a mené de nombreuses actions de fond, et adopté la méthode QRM (Quick Response
Manufacturing) pour supporter ces actions.
Des clients exigeants, un marché qui évolue rapidement, une industrie de vitesse
La méthode QRM: un atout concurrentiel pour les petites séries et les produits à variantes multiples.
Pour réussir dans les projets de réduction de lead time, nous avons mobilisé les managers clefs et les opérationnels sur un périmètre de gestion de projet de A à Z, depuis l’expression du brief client jusqu’à la livraison de l’affaire. Nous avons commencé par des diagnostics simples pour mesurer le « temps de passage » du projet (écoulement du temps en jours calendaires du projet) et identifier les « temps inutiles » vus du point de vue du client (moments sans valeur ajouté client, comme les attentes – les multiples allers et retours entre services – les corrections et modifications – les saisies en double…) : on appelle cela les zones blanches en langage QRM.
Sur la majorité de nos affaires, nous avons identifié plus de 70% de temps inutiles.
Alors les idées de réduction des délais ont fusé avec une forte mobilisation des fonctions en transversales et de beaux exemples de collaboration en équipe, pour accepter de remettre en question le fonctionnement actuel et oser expérimenter des fonctionnements alternatifs plus simples et plus fluides.
La méthode QRM nous a aussi conduit à régler des soucis d’organisation, à clarifier le « qui fait quoi » en décrivant les activités opérationnelles d’une affaire, et à noter la nature des perturbations du flux d’une affaire dans notre fonctionnement, vues par l’affaire en question : on appelle cela les « cailloux dans la chaussure ».
Ce processus nous a permis de mettre à plat et de partager tous ensemble les contraintes de lancement des affaires, des achats stratégiques, de développement, des outillages, des ateliers de production et de redéfinir les rôles des usines et des fonctions centrales, avec toujours une perspective CLIENT, de valeur ajoutée et de vitesse, pour bien identifier et prioriser les opportunités de réduction des zones blanches.
Enfin le travail d’équipe nous a permis d’identifier des gaps de compétences, que nous comblons encore aujourd’hui dans certaines fonctions, car les rôles sont clarifiés et les exigences plus fortes.
Le QRM, ce n’est pas travailler plus vite… mais c’est travailler mieux ensemble !
La mise en œuvre de la démarche QRM a permis une réduction de délais significative de plus de 30% en moyenne sur des affaires qui durent de 2 à 6 mois, et des réductions de coûts autour de -10% selon les usines, induites par un fonctionnement plus simple et plus fluide.
Au-delà de ces résultats probants, les ateliers et les objectifs QRM ont permis de mobiliser et de mieux travailler ensemble : renforcement du travail collaboratif, amélioration de la communication entre les équipes, confiance entre chaque intervenant sur une affaire, et surtout meilleure compréhension des besoins clients : tout part du client et l’approche collective de pilotage des jalons des affaires et de réduction des zones blanches bénéficie autant au client qu’à chaque acteur de l’entreprise (moins de perturbations, des circuits de communication plus simples, mieux du 1er coup) ; le temps libéré a pu être réinvesti pour faire plus de développement et d’innovations techniques .
La méthode QRM a largement participé au redressement de la satisfaction clients et de nos résultats. Il reste à poursuivre encore sur certaines usines et certaines affaires complexes, pour stabiliser les résultats et continuer de gagner en efficience.
Facteurs clés de réussite d’une démarche QRM
Comme dans toute démarche de transformation, avant toute chose, l’engagement de la Direction et l’implication du management sont les 1ers facteurs clés de réussite pour libérer les énergies et faire émerger, grâce aux équipes, un nouveau fonctionnement plus simple et plus fluide. Les transformations ne sont jamais simples et rencontrent des résistances : il faut de la détermination et de la cohérence.
Ensuite, le QRM c’est du bon sens : un esprit pragmatique (pas de dogme, contrairement à d’autres méthodes) et la simplicité de la méthode sont ses atouts majeurs.
La réduction des lead time passe par une rigueur d’un process maitrisé, des outils adaptés et un management visuel, mais aussi et surtout par travailler mieux ensemble : le fort support et l’expertise de QRE (Quick Response Enterprise) qui nous a accompagné a été essentiel pendant 1 an pour animer et faciliter une dynamique collaborative au sein des équipes de DIAM, puis encore 1 année supplémentaire pour impliquer plus largement Clients et Fournisseurs dans la démarche.
Les 1ers résultats sont arrivés rapidement : il faut d’ailleurs célébrer les petites victoires, c’est cela qui crée la crédibilité et la boucle vertueuse des résultats.
Ce sont les hommes qui créent ces résultats, pas les méthodes, et il faut toujours le souligner même si la méthode est essentielle au démarrage tout comme les orientations stratégiques.
A la fin, et pour que la démarche dure, c’est une question d’Hommes et de Femmes de DIAM : la méthode donne un cadre nécessaire et impulse une dynamique, mais ce sont les équipes qui créent le changement et qui s’approprient un nouveau fonctionnement agile.
